Recul de la fréquentation des agences, clients moins fidèles... le comportement des usagers bancaires change

Infidélité en augmentation, digitalisation des parcours client, disparition progressive des paiements en cash, déplacement de plus en plus rares en agence, les comportements des usagers bancaires français évoluent très sensiblement depuis quelques années. Une étude éditée par le comparateur Panorabanques nous permet d’y voir plus clair sur un sujet qui concerne tous les Français.

🏦 Des agences bancaires moins sollicitées

Plus d’un tiers des usagers sondés (34%) par le comparateur admettent se rendre dans leur agence bancaire moins d’une fois par an. L’étude du comparateur met en exergue le désintérêt croissant des usagers bancaires français pour leur banque physique de proximité. 20% d’entre eux ne se déplacent plus que 2 à 3 fois par trimestre. Pour ce qui est des contacts avec les conseillers bancaires, seulement 31% des sondés répondent avoir des échanges réguliers avec leur conseiller. Et 13% d’entre les autres n’entre jamais en contact avec leur chargé de clientèle. 

Dans le détail, les demandes auprès des conseillers bancaires concernent essentiellement des demandes de situation financière (40%), la souscription à un nouveau produit pour un tiers, ou la résolution d’un incident bancaire (38%).

Pour le comparateur Panorabanques : 

Ces interactions soulignent un besoin persistant de conseils personnalisés malgré une réduction des visites physiques en agence.

💶 Un retrait progressif du chéquier dans le quotidien des Français

Plus de 10% des sondés n’utilisent plus du tout le chéquier pour le paiement de leurs achats. Ce ne sont plus que 2,8% des transactions qui sont encore honorées par chèque souligne le comparateur. Enfin, c’est près de la moitié des sondés qui reconnaissent utiliser encore le chéquier occasionnellement pour régler leurs achats (43%), et ce plusieurs fois par an.

Pour 18% d’entre eux, le recours au chéquier est encore mensuel.

💳 Paiement sans contact en forte hausse

La Covid est passée par là et aura très fortement modifié le comportement des Français dans leur mode de paiement. Ainsi les espèces ont laissé par la force des choses plus de place aux paiements dématérialisés. Selon le comparateur Panorabanques, 80% des sondés ont recours au paiement sans contact, quand seulement 14% y sont réfractaires. La dématérialisation des cartes bancaires, et le recours de plus en plus important au téléphone portable pour régler ses achats ne fera que renforcer cette tendance (NDLR).

💸 Moins de retrait et plus d’infidélité

Là encore, le comportement des usagers bancaires change avec plus d’un sondé sur deux qui reconnait effectuer moins d’un retrait par mois (en augmentation de 7% sur un an, à 52%).

Et en moyenne, les usagers sondés par le comparateur Panorabanques font 1,4 retrait par mois, avec un montant moyen proche des 50 euros (49,68€, en quasi stabilisation).

Autre information concernant les retraits aux DAB (Distributeurs Automatiques de Billets), seulement un tiers des sondés font l’effort de retirer leur cash dans les DAB de leur enseigne bancaire. A L’opposé, plus de 41% des sondés vont dans une enseigne concurrente. On pourrait s’étonner de cette infidélité quand on sait le coût que cela implique pour l’usager. Mais là encore, l’enquête nous explique que 48% des usagers bancaires sondés ignorent le nombre de retraits d’argent auquel ils ont droit gratuitement, dans leur banque, et dans les banques concurrentes…

L’ensemble de ces évolutions d’attitude pousse déjà les enseignes bancaires à modifier leur offre de services. La digitalisation est en marche depuis maintenant déjà quelques années. Les fermetures d’agences bancaires s’accélèrent, tout comme la disparition des DAB (1 sur 5 à disparu entre 2012 et 2022), même si le maillage bancaire français reste un des plus importants en Europe. Et ce sont les banques à distance et les néo-banques qui prennent de plus en plus de place dans le paysage bancaire national.